原標題：以標準化推動博物館旅游志愿服務高質量發(fā)展

　　標準化是指產(chǎn)業(yè)為適應科學發(fā)展和組織生產(chǎn)需要，通過制定、發(fā)布和實施統(tǒng)一標準，以獲得最佳秩序和社會效益。2015年國務院發(fā)布《國家標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃》（2016－2020年）（以下簡稱《規(guī)劃》），提出要加快博物館公共服務質量、技術、服務設施等重要領域的標準修訂與實施工作，對博物館旅游志愿服務的標準化起到積極的推動作用。博物館旅游志愿服務的標準化是指基于博物館旅游和志愿服務的性質、目標，對博物館旅游范圍內的志愿服務進行梳理、制定、實施和評價，形成規(guī)范化、持續(xù)化的標準體系建設過程。旅游志愿服務標準化是博物館提升社會效益的重要途徑，主要涉及旅游志愿服務建設過程中的招募、培訓、管理、評價和保障五大系統(tǒng)。

　　一、構建“標準＋”博物館旅游志愿者招募系統(tǒng)，推進程序規(guī)范

　　充分發(fā)揮“標準＋”對旅游志愿者“申請－審核－考評－錄用”招募流程的積極作用。招募前，擬定志愿者招募信息標準。博物館統(tǒng)一在官方平臺或組織（如中國志愿者協(xié)會）等正式區(qū)域公開招募項目，同時加強與高校、社會機構長期合作，制定科學招募指標，詳細公示旅游志愿服務為旅游接待、文化導覽、館情咨詢等具體工作。招募中，實施標準的參與審核途徑。一方面要提供正規(guī)的線上線下報名方式，規(guī)范使用標準的博物館志愿者申請表；另一方面要嚴格按照招募考評標準規(guī)范執(zhí)行面試程序，統(tǒng)一招募性格年齡合適、專業(yè)特長多元的優(yōu)質志愿者。招募后，強化錄用“博物館之友”志愿者組織標準。博物館組建專家、社會工作者、高校學生等多方參與的組織，并及時在“全國志愿服務信息系統(tǒng)”、“志愿匯”等“＋互聯(lián)網(wǎng)”信息管理系統(tǒng)登記信息。

　　二、構建“標準＋”博物館旅游志愿者培訓系統(tǒng)，提升專業(yè)服務

　　標準化培訓是博物館發(fā)展旅游志愿服務骨干力量的有效途徑。首先，博物館需同政府專家、志愿團隊共商撰寫培訓標準，結合地方標準整合志愿服務標準化培訓班，開設規(guī)范的高級志愿研討班并限定名額比例，提升研培質量。其次，定期外請文化專家、高校老師等高素質培訓人員，加強旅游志愿者文化素質和專業(yè)技能的培訓標準。一方面從明確文化規(guī)章制度、樹立文化旅游價值觀、提升國際文化水平等不同層次的志愿服務進行標準化與個性化相結合的培訓；另一方面要加強旅游志愿者儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范性以及消防安全知識、處理訴求反應等能力等培訓。最后，制定旅游志愿者培訓效果檢驗標準。博物館需考察旅游志愿者專業(yè)服務的培訓效果，以培訓標準科學制定評分指標，依據(jù)結果嚴格把控不同崗位準入機制。

　　三、構建“標準＋”博物館旅游志愿者管理系統(tǒng)，推動人本管理

　　標準化的管理機制是優(yōu)化博物館旅游志愿服務環(huán)境、規(guī)范服務過程的有力保證。首先，制定明晰的志愿服務崗位標準。以“統(tǒng)籌協(xié)調、合理設崗、人盡其才”為準則，綜合考慮培訓結果、博物館的實際需求和志愿者的專業(yè)特長等因素，雙方簽署服務崗位合約。其次，實現(xiàn)志愿者在崗標準化。根據(jù)崗位標準合理安排文明引導、游覽講解、旅游咨詢等服務工作，確保志愿者熟知各領域細則；同時博物館落實監(jiān)管責任標準，成立標準監(jiān)督小組，制定統(tǒng)一的工作考量表，對志愿服務進行實時登記、指導和監(jiān)管。最后，在志愿者服務過程實施標準化的循環(huán)管理。博物館以ISO質量管理體系標準為重點，規(guī)范結合PDCA的循環(huán)管理理念，保證志愿服務過程控制和結果導向的統(tǒng)一，推動旅游志愿服務深入開展。

　　四、構建“標準＋”博物館旅游志愿者評價系統(tǒng)，強化服務效果

　　構建標準的評價系統(tǒng)將促進博物館旅游志愿服務創(chuàng)新和優(yōu)化發(fā)展。首先，制定完備的旅游志愿服務質量的考核標準。博物館參與擬定科學明確的考核內容、方法等細則，形成博物館管理者、專家和游客代表按比例構成的考核隊伍，對志愿者的著裝禮儀、講解專業(yè)程度等方面進行標準化評價，最終規(guī)范使用云數(shù)據(jù)實時錄入考核結果。其次，完善志愿服務效果的獎懲標準。先是以考核質量編制激勵、責罰方案，接著根據(jù)考核結果獎勵優(yōu)質志愿者，鼓勵普通志愿者納入積分獎勵范疇，同時將不合格志愿者納入失職名單，取消其一定期限的志愿服務資格。最后，創(chuàng)制志愿者評價反饋標準。博物館需在官方平臺統(tǒng)一規(guī)范的志愿者反饋表，明示反饋要求，公示評價內容。志愿者對標準化建設問題進行反饋，博物館定期采納有效建議并整改升級。

　　五、構建“標準＋”博物館旅游志愿者保障系統(tǒng)，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展

　　有效提升博物館旅游志愿服務質量離不開對志愿者權益的保障。一是基礎保障要建立經(jīng)濟扶持標準。業(yè)界應采用社會捐贈、企業(yè)資助、服務收入等合法方式加大物質支持，提供旅游志愿者基本補貼。二是過程保障要完善旅游志愿服務權責標準。明確旅游志愿者服務信息保障、服務保險等內容，志愿者簽訂標準有效的承諾書和保障書，形成督導標準，達成利益共同體的平衡發(fā)展。三是結果保障要實現(xiàn)博物館、游客、志愿者三者統(tǒng)一的精神滿足標準。規(guī)定博物館旅游志愿者定期開展黨團活動，鼓勵志愿者與游客主客互動，適度資源共享，讓游客走進博物館、走近志愿者，增強博物館旅游志愿者的獲得感和認同感。

　　（注：本文系2019年文化和旅游部大學生團隊實踐扶持培養(yǎng)項目“紅色博物館研學旅游志愿服務”［WLRCD2019－043］、 2020年福建省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目“文旅融合下博物館文創(chuàng)產(chǎn)品的知識產(chǎn)權保護研究”［S202010394009］的階段性成果）

　?。ㄗ髡撸?span>陳長興 儲德平 徐穎 易蘭妃 單位：福建師范大學旅游學院）