新甘肅·甘肅日報記者 李文慧

　　3月13日，記者從甘肅省消費者協(xié)會“2024年度消費維權媒體通報會”上了解到，2024年，全省消協(xié)組織共受理消費者投訴9908件，調解成功7911件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約635.05萬元；接待來訪、咨詢3472人次；加倍賠償案件32件，賠償金額14690.44元。

　　一、基本情況

　?。ㄒ唬└鶕?jù)投訴性質分析

　　質量問題2688件，占投訴總量的27.13%；售后服務問題1897件，占投訴總量的19.15%；安全問題1684件，占投訴總量的17.00%；價格問題1536件，占投訴總量的15.50%。質量問題、售后服務問題、安全問題占據(jù)了消費者投訴的前三名。

　?。ǘ┥唐奉愅对V共計5787件

　　其中，食品類2085件，占商品類投訴的36.03%；服裝鞋帽類940件，占商品類投訴的16.24%；日用商品類618件，占商品類投訴的10.68%；家用電子電器類611件，占商品類投訴的10.56%。食品、服裝鞋帽、日用商品類占據(jù)了消費者投訴的前三名。

　　（三）服務類投訴共計4121件

　　其中，生活及社會服務類2722件，占服務類投訴的66.05%；房屋裝修及物業(yè)服務338件，占服務類投訴的8.20%；銷售服務210件，占服務類投訴的5.10%；旅游服務204件，占服務類投訴的4.95%。生活及社會服務類、房屋裝修及物業(yè)服務類、銷售服務類占據(jù)了消費者投訴的前三名。

　?。ㄋ模┥唐奉悇e細分領域投訴前十位

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：普通食品、服裝、特殊用途飲料等。（如表所示）

　　在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務、住宿服務、攝影和照片沖洗加工服務等。（如表所示）

　　二、2024年消費熱點問題的盤點和分析

　?。ㄒ唬┦称泛筒惋嫹胀对V的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質量問題。2.標簽缺少必要信息的問題。3.虛假宣傳誤導消費者問題。4.強制收取餐具費的問題。

　　消協(xié)提示：1.保留相關證據(jù)。要保留好食品的包裝，上面有食品的名稱、品牌、生產(chǎn)日期、保質期、成分等重要信息。還要保留食品變質、發(fā)霉、異味、異物的證據(jù)，以及購買憑證等。2.投訴前，可攜帶證據(jù)先嘗試與經(jīng)營者溝通。如果與經(jīng)營者溝通后無法得到滿意的解決，可以向消費者協(xié)會或者相關行政監(jiān)管部門投訴。

　?。ǘ┓b鞋帽投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質量問題。2.虛假宣傳引人誤解導致的糾紛。3.售后打折商品不履行三包義務。

　　消協(xié)提示：1.選擇正規(guī)渠道，比如專賣店或信譽良好的平臺，查看尺碼表，留意經(jīng)營者的退換貨政策。2.對于新購買的服裝鞋帽，向經(jīng)營者詢問洗滌和保養(yǎng)的正確方式，避免糾紛產(chǎn)生。3.保留購物憑證。出現(xiàn)質量問題，可以憑借這些憑證進行退換貨或維修。

　?。ㄈ┪飿I(yè)服務投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.樓道和電梯清潔不到位，電梯間堆放雜物的問題。2.電梯故障存在安全隱患的問題。

　　消協(xié)提示：消費者有安全權和公平交易權。遭遇電梯故障、收費不合理等問題及時向消協(xié)和行政主管部門投訴。

　　（四）旅游服務以及參觀游樂投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.旅行社服務瑕疵。2.景區(qū)安全隱患。3.旅游旺季漲價風波。4.旅拍服務糾紛。

　　消協(xié)提示：1.出行前選擇正規(guī)、有資質的旅行社，仔細閱讀旅游合同，明確價格、行程、景點、交通、住宿、餐飲等安排。2.為避免旅拍糾紛，審慎對待用戶評價。在合同中明確拍攝服務內(nèi)容，包括服裝套數(shù)、拍攝時長、場景數(shù)量、拍攝地點、照片數(shù)量與質量、精修照片交付時間等，明確違約責任與退款比例。3.為避免旅游旺季價格糾紛，出行前，做好旅游攻略，了解目的地酒店、餐飲、景點門票等價格漲幅情況，選擇正規(guī)平臺，明晰條款細則，保存好所有消費憑證，如發(fā)票、收據(jù)、訂單截圖、消費記錄等。

　?。ㄎ澹┢嚰傲悴考对V的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質量問題。2.經(jīng)營者在銷售方面存在的問題。比如不按時交車的問題，定金、訂金以及斡旋金不退的問題。3.經(jīng)營者在售后方面存在的問題。比如對待消費者投訴推諉責任、拖延的問題，故障不能及時有效解決，或維修后故障仍然存在的問題。

　　消協(xié)提示：1.提前了解最新的購車政策，了解市場行情、車輛性能參數(shù)、配置情況、售后服務，選擇信譽良好、規(guī)模較大、正規(guī)的4S店購買家用轎車。2.了解定金、訂金以及斡旋金的區(qū)別。3.簽合同前以及簽合同時，要明確合同內(nèi)容，包括車輛價格、型號、車身顏色、違約責任、交車時間，以及經(jīng)營者承諾的各種優(yōu)惠事項等。4.提車時查驗各種證件，包括發(fā)票、合格證、登記證、“三包”證明、車架號、出廠時間、使用保養(yǎng)手冊等。

　?。┵徺I裝修建材、家具，以及房屋裝修服務中遇到和投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.建材家具的質量問題。2.虛假宣傳，實物與標識不符的問題。3.不履行合同義務，且不退押金的問題。

　　消協(xié)提示：1.無論購買裝修建材、家具，還是接受房屋裝修服務，要選擇信譽良好的經(jīng)營者，并查驗公司營業(yè)執(zhí)照、資質證書等。2.簽訂合同時，明確建材的品牌、型號、規(guī)格、價格，詳細注明裝修工程的內(nèi)容、工期安排、質量驗收標準、付款方式、違約責任等。3.明確售后服務。

　　（七）美容美發(fā)、養(yǎng)生會所服務投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.宣傳與實際不符。2.低價誘導，強制消費。3.預付式消費問題多、退費難。

　　消協(xié)提示：1.查看資質，確認經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、美容師健康合格證、醫(yī)療美容師資質等相關證件證照齊全。2.理性辦卡，簽訂合同明確條款，約定服務內(nèi)容、質量標準、收費標準、使用期限、退款條件、違約責任等，規(guī)避陷阱。3.妥善保管合同、發(fā)票、消費記錄、宣傳資料等憑證，以及與經(jīng)營者的聊天記錄、錄音等證據(jù)，合理維權。

　?。ò耍┩ㄐ蓬惍a(chǎn)品投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質量問題。2同一故障反復出現(xiàn)卻得不到解決的問題。3.不履行售后服務的問題。

　　消協(xié)提示：1.選擇正規(guī)渠道購買。2.售后應選擇官方指定維修店。3.了解售后服務政策，明確產(chǎn)品的保修期限、保修范圍等。

　?。ň牛┍ｋU服務的問題

　　消費者投訴的問題有：1.夸大保險收益的問題。2.網(wǎng)絡保險經(jīng)紀公司告知義務模糊、利用技術手段違規(guī)銷售的問題。3.客服人員態(tài)度差的問題。

　　消協(xié)提示：1.明確自己的保險需求，詳細了解保險產(chǎn)品的項目和收益等內(nèi)容。2.選擇正規(guī)渠道和保險公司，對保險營銷人員的推銷和宣傳保持冷靜。3.對于網(wǎng)絡保險經(jīng)紀公司利用技術手段強制購買保險或者非法收集個人信息的行為保持警惕。4.若因沖動購買保險，要在猶豫期內(nèi)盡快辦理退保手續(xù)。

　　三、對加強消費者權益保護工作的建議和對策

　　針對上述消費熱點、難點問題，為積極踐行2025年消費維權年主題、激發(fā)消費活力、共筑滿意消費，消協(xié)建議如下：

　?。ㄒ唬┙?jīng)營者應確保產(chǎn)品和服務的質量，提升服務意識，遵紀守法，積極維護消費者權益。

　　在產(chǎn)品質量方面，經(jīng)營者要確保質量合格，保障產(chǎn)品安全。不可重利益輕服務，做到售前、售中、售后都能把消費者利益放在首位，誠信經(jīng)營，積極應對消費者投訴，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　（二）行政監(jiān)管部門應當強化監(jiān)管力度

　　建議針對食品、服裝鞋帽、家具、家用汽車及零部件的質量問題等投訴熱點，加大抽檢頻次和范圍，加強監(jiān)管力度；暢通和規(guī)范消費者投訴、舉報渠道，及時開展消費預警和風險提示，切實維護消費者合法權益。

　?。ㄈ┫M者要提高自身辨別意識和維權意識

　　消費者要盡量選擇有資質、信譽度高的商家；選擇商品，注意查看價目簽、包裝標識、產(chǎn)品標準號等內(nèi)容；切莫盲目聽信經(jīng)營者宣傳，避免宣傳陷阱、合同陷阱、預付款陷阱、質量陷阱等；保留合同和票證票據(jù)，遇到糾紛及時和經(jīng)營者溝通解決。如果經(jīng)營者推諉責任，須及時向消協(xié)或者相關行政部門投訴，維護自身合法權益。